Punti chiave

• L’intelligenza artificiale (IA) eccelle nei compiti analitici ma non passa l’esame sugli aspetti che chiamano in causa l’empatia.

• I clienti si aspetteranno sempre più una consulenza finanziaria che unisce tecnologia IA all’avanguardia e componente umana.

• I consulenti capaci di combinare l’intelligenza artificiale (IA) con l’intelligenza emotiva (IE) potranno fornire una consulenza più precisa e personalizzata.

L’intelligenza artificiale (IA) sta trasformando il settore dei servizi finanziari nei suoi diversi aspetti: dalle analisi degli investimenti alla gestione di portafoglio, dal coinvolgimento del cliente alla compliance.

Con i rapidi progressi dell’IA, viene spontaneo chiedersi: “L’IA sostituirà i consulenti umani?”

Probabilmente non sarà così. Gli studi di Vanguard indicano che gli aspetti umani nella consulenza finanziaria hanno più valore per i clienti dei compiti che possono essere gestiti dalla tecnologia.

Ci sono però altre domande imprescindibili da porsi, in particolare: Come cambierà il ruolo del consulente con l’IA? e Quali consulenti prospereranno nell’epoca dell’IA?

Le due lenti nelle attività del consulente: analisi ed empatia

Quello del consulente finanziario è un ruolo complesso, con molte sfaccettature: da confidente a professionista che aiuta a pianificare sino al pensionamento ed oltre. I suoi compiti possono tuttavia essere classificati in due macro categorie:

• Attività di analisi: compiti che prevedono l’elaborazione di dati, modelli e creazione di report.

• Aspetti che richiedono l’empatia: attività che esigono comprensione dei comportamenti umani, supporto per gestire gli aspetti emotivi e sviluppo di un rapporto di fiducia.

L’IA eccelle nelle attività di analisi ma non passa l’esame su quelle che chiamano in causa l’empatia.

L’IA è abile nell’elaborare una moltitudine di dati, sa ottimizzare più portafogli contemporaneamente e aggiornare i piani finanziari in tempo reale, con una velocità nettamente superiore a quella di un essere umano. Può pertanto alleggerire il consulente di molti compiti amministrativi e computazionali che prima portavano via parecchio tempo ogni giorno.

Man mano che l’IA diventerà sempre più inglobata nei processi quotidiani nei vari comparti e settori, i clienti cominceranno ad aspettarsi maggiore velocità ed efficienza nel rapporto con il consulente.

La tabella riportata più avanti presenta un’analisi della ripartizione dei compiti tra consulente ed IA. Diversamente da gran parte degli elaborati che contemplano l’IA, tiene conto anche delle preferenze del cliente sul fronte comportamentale.

I compiti che richiedono empatia cominciano dove terminano le attività analitiche. Queste ultime possono stabilire quale debba essere la risposta ma è la comunicazione empatica che assicura che il cliente la comprenda e agisca di conseguenza. Il controllo di tutte le elaborazioni dell’IA da parte del consulente resta inoltre fondamentale prima della condivisione con i clienti.

Per le attività che coinvolgono gli aspetti emotivi, i clienti preferiscono interagire con un consulente in carne e ossa. Solo un essere umano infatti è veramente capace di interpretare le situazioni, capire le autentiche preoccupazioni di natura finanziaria e separarle dall’emotività nonché fornire una prospettiva differente che sia davvero convincente.

Ripartizione dei compiti tra IA e consulente umano

Fonte: Vanguard.

Ci sono naturalmente casi in cui la guida e la serenità che un consulente umano può fornire possono essere meno ambìte. Questo potrebbe valere per chi è ancora all’inizio della fase di accumulo o presenta minori complessità di gestione finanziaria, soggetti che spesso possono non rientrare tra la clientela tipica di un consulente, in quello che talvolta viene indicato come “advice gap”. L’IA può aiutare a fornire soluzioni per questi investitori nella fase che precede l’evoluzione delle loro esigenze verso un approccio più personalizzato e di maggiore coinvolgimento del consulente umano.

L’equazione di valore della consulenza: dall’intelligenza alla saggezza

L’IA erode il vantaggio del consulente in termini di analisi dei dati in quanto oggi offre un livello e una scala di automazione nella loro raccolta ed elaborazione e nel monitoraggio dei mercati che nessun essere umano può eguagliare.

Questa evoluzione tuttavia non rappresenta necessariamente una minaccia. Lo sviluppo dei mercati e i progressi tecnologici già favoriscono la delega agli esperti della gestione degli investimenti con benefici per il consulente in termini di guadagni di efficienza e tempo per sviluppare una migliore offerta di valore per i propri clienti.

Automatizzando i suddetti compiti con l’IA, i consulenti possono dedicarsi a generare valore con la loro interpretazione dei dati e la loro capacità di comunicazione, aiutando i clienti a districarsi nelle complessità, a stabilire le priorità tra obiettivi contrastanti e a mantenere la rotta.

Presto l’IA sarà pervasiva. In un mondo che trabocca di dati, ciò che distingue il consulente sono la sua saggezza e la sua esperienza. I consulenti avveduti, capaci di coniugare le elaborazioni dell’IA con la loro intelligenza emotiva (IE) forniranno una consulenza puntuale e altamente personalizzata.

Quali consulenti prospereranno nell’epoca dell’IA?

I consulenti finanziari di prossima generazione presenteranno tre caratteristiche distintive:

• Propensione all’efficienza supportata dalla tecnologia
  I consulenti che abbracceranno l’IA come co-pilota anziché resistervi guadagneranno tempo. Usando l’IA per l’elaborazione di dati, modelli e presentazioni, i consulenti avranno più tempo per dedicarsi ad attività strategiche ad alto valore aggiunto tra cui la cura del rapporto con i clienti esistenti e potenziali.

• Alta IE ed empatia
  Con gli algoritmi che gestiscono i calcoli complessi, l’intelligenza emotiva è il nuovo alfa. Il vantaggio competitivo del consulente è la sua capacità di comprendere le paure, le speranze e le motivazioni che muovono il cliente e aiutarlo a tenere comportamenti premianti nei diversi cicli di mercato. L’IA consente al consulente di sfruttare appieno le proprie qualità umane distintive e di valore.

•  Capacità di calare i dati nella storia personale
  I migliori consulenti sono quelli che non si limitano a consegnare report ma sono capaci di declinare le elaborazioni dell’IA nella storia e nel percorso personale del cliente nonché in azioni concrete per i suoi specifici obiettivi. Per secoli il progresso e lo sviluppo dell’umanità si è fondato su storie personali, che oggi nell’epoca dell’IA sono più importanti che mai.

Il futuro della consulenza: IA all’avanguardia con l’essere umano al centro

Il futuro della consulenza finanziaria sarà ibrido: l’IA fornirà velocità, ampia scala e precisione mentre l’essere umano offrirà la propria prospettiva ed empatia.

I clienti non sceglieranno tra IA e consulente umano, vorranno entrambi.

I consulenti che prospereranno non saranno quelli che combatteranno l’IA ma quelli che la sceglieranno come collaboratore, accrescendo l’automazione e traendone benefici con guadagni di tempo da dedicare alle attività strategiche nel rapporto con il cliente e dando prova di valore con le proprie qualità squisitamente umane: empatia, saggezza e creazione di fiducia.

Nell’epoca dell’IA, i consulenti più di successo saranno quelli che capiranno che il cuore della consulenza finanziaria non è mai un algoritmo ma sono sempre le persone.

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