Capire il valore della consulenza umana e digitale

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  • L'88% dei clienti con robo adviser prenderebbe in considerazione il passaggio a un consulente umano.
  • Il valore aggiunto percepito della consulenza umana è di 5 pp in termini di rendimento annuale.
  • Più del 90% dei clienti con consulenza umana manterrebbe il suo consulente di fiducia.

 

Di Paulo Costa, economista comportamentale, Ph.D., Investment Strategy Group, Vanguard

Con l'ampliarsi della portata e della disponibilità delle offerte digitali di "robo advisory", è stato messo in dubbio il futuro della consulenza tradizionale fornita da esseri umani. La consulenza digitale prenderà il sopravvento?

La nostra ricerca condotta negli Stati Uniti indica che il 90% dei 1.175 clienti con consulenti umani da noi intervistati non prenderebbe in considerazione il passaggio a consulenti digitali, mentre l'88% dei 135 clienti con robo adviser contemplerebbe il passaggio a un consulente umano in futuro.

Entrambi i gruppi apprezzano la consulenza fornita loro, ma in quelli serviti da consulenti umani la fidelizzazione risulta maggiore. In questo articolo esponiamo alcuni dei principali risultati di tale ricerca. A breve pubblicheremo un secondo articolo sul valore emotivo e finanziario percepito correlato ai consulenti umani e digitali nonché sulle implicazioni pratiche per i consulenti e le loro attività.

Abbiamo chiesto a 1.500 clienti statunitensi di indicare il loro grado di fidelizzazione e le loro percezioni in merito a entrambe le tipologie di consulenza finanziaria.

Di seguito indichiamo alcune conclusioni a cui siamo giunti:

  • La consulenza aggiunge comunque valore: Indipendentemente dalla tipologia, gli investitori ritengono che la consulenza fornisca al portafoglio un valore decisamente maggiore rispetto al "fai da te". Il valore aggiunto percepito in termini di performance annuale è di 5 punti percentuali (pp) per la consulenza umana e di 3 pp per la consulenza digitale.
  • Permane una preferenza per i consulenti finanziari: Mentre più del 90% dei clienti con consulenti umani non prenderebbe in considerazione il passaggio a un servizio digitale, l'88% dei clienti con robo adviser contemplerebbe un consulente umano in futuro. Tuttavia, il tempo, la volontà e la capacità di gestire gli investimenti sembrano ricoprire un ruolo cruciale nel determinare la scelta della tipologia di consulenza.

Quantificare come gli investitori valutano la consulenza

Dalla ricerca si evince chiaramente che gli investitori apprezzano la consulenza finanziaria. Nel sondaggio abbiamo chiesto agli investitori di stimare i rendimenti annuali dei loro portafogli ottenuti con qualsiasi tipologia di consulenza finanziaria, nonché di stimare quali sarebbero stati i loro rendimenti su un periodo di tre anni senza alcuna consulenza. 

Secondo gli investitori con consulenti umani, il rendimento medio annuo si attesta al 15%, mentre sarebbe stato del 10% in mancanza di consulenza, il che determina un valore aggiunto percepito in termini di performance annuale pari a 5 pp.

Tra coloro che hanno optato per la consulenza digitale, invece, i rendimenti medi percepiti sono del 24%, percentuale che scenderebbe al 21% senza l'ausilio dei loro robo adviser, con un valore aggiunto percepito in termini di performance annuale pari a 3 pp. 

Gli investitori ritengono che i consulenti umani e digitali forniscano un sostanziale valore al portafoglio

Fonti: Vanguard ed Escalent, 2021.
Note: Agli intervistati è stato chiesto: "Nella sua esperienza con il suo consulente umano (o digitale), che rendimenti annuali medi ha ottenuto negli ultimi tre anni secondo le sue stime? Se non ha usufruito del servizio di un consulente negli ultimi tre anni, pensi alla relazione che ha avuto in precedenza con il suo consulente".

È stato inoltre chiesto loro di stimare il rendimento medio annuo generato grazie alla collaborazione con il loro consulente umano (o digitale). Sono stati poi invitati a riflettere su quanto sarebbe accaduto se non si fossero rivolti a un consulente ma avessero gestito autonomamente i loro investimenti, chiedendo quindi loro: "Quale sarebbe stato il suo rendimento medio annuo nello stesso periodo?".

I consulenti umani sono in testa

Sebbene il panorama della consulenza si stia evolvendo data la crescente portata e disponibilità delle offerte digitali, la nostra ricerca indica che gli investitori mantengono una notevole fidelizzazione nei confronti dei consulenti umani.

Ai partecipanti è stato chiesto: "Se decidesse di non usufruire più dei servizi del suo attuale consulente [umano], per che tipo di consulenza opterebbe?"

Tra gli investitori che già si rivolgono a un consulente umano, il 93% ha affermato che in futuro sceglierebbe un servizio di consulenza umana. Nonostante quindi il timore che la tecnologia possa sostituire gli esseri umani, i nostri dati indicano che gli investitori sono estremamente fidelizzati nei confronti del loro consulente finanziario umano.

Gli investitori con un consulente umano non sono propensi a passare a una consulenza solo robo

Fonti: Vanguard ed Escalent, 2021.
Nota: Il campione nella figura include tutti gli intervistati che usufruiscono unicamente di consulenza umana (1.175 in totale). Ai partecipanti è stato chiesto: "Se decidesse di non usufruire più dei servizi del suo attuale consulente [umano], per che tipo di consulenza opterebbe?"

Al contrario, tale fidelizzazione non si riscontra tra gli investitori con consulenti digitali posti davanti alla possibilità di passare a una consulenza umana. Quando è stato chiesto loro quali fossero le loro preferenze future in merito alla tipologia di consulenza, l'88% ha affermato che sarebbe disposto o estremamente disposto a lavorare con un consulente umano. 

Gli investitori con consulenti digitali sono disposti a passare alla consulenza umana

Agli intervistati è stato chiesto: "Su una scala da uno a sette, quanto sarebbe disposto a lavorare con un consulente finanziario umano in futuro?"

Fonti: Vanguard ed Escalent, 2021.
Nota: Il campione nella figura include tutti gli intervistati che usufruiscono unicamente di consulenza digitale (135 in totale).

Riteniamo che questo comporti ampie possibilità di sviluppo per la consulenza umana: i clienti che al momento usufruiscono dei servizi di robo adviser rappresentano un mercato poco sfruttato e passibile di conversione alla consulenza umana, soprattutto alla luce delle sempre più complesse esigenze di tali investitori.

A breve pubblicheremo un secondo articolo che esaminerà il valore emotivo e finanziario percepito correlato ai consulenti umani e digitali nonché le modalità con cui i consulenti possono beneficiare dell'ascesa della robo advisory.

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