Capire il valore della consulenza umana e digitale

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  • Nel posizionare i loro servizi ai clienti potenziali ed esistenti, i consulenti dovrebbero puntare sul valore emotivo che possono fornire loro.
  • Gli investitori ritengono di ottenere più valore dai consulenti umani o digitali a seconda del servizio.
  • I consulenti dovrebbero allineare la modalità con cui offrono i loro servizi in base alle preferenze degli investitori in modo da massimizzare il valore per i clienti. 

 

Di Paulo Costa, Ph.D., Behavioural Economist, Investment Strategy Group, Vanguard

Nell'ambito del nostro studio Quantifying the investors’ view on the value of human and robo-advice, abbiamo chiesto a 1.500 investitori statunitensi il valore che attribuiscono ai loro consulenti persone fisiche o robot advisor e se sarebbero propensi a cambiare la loro attuale tipologia di consulenza.

La settimana scorsa abbiamo indicato come gli investitori con consulenti digitali siano molto più propensi a cambiare la loro attuale tipologia di consulenza rispetto a quelli che si avvalgono dei servizi di consulenti umani, ma come entrambe le categorie ritengno che i loro consulenti forniscano un sostanziale valore al portafoglio.

La nostra ricerca ha inoltre esaminato altre modalità di valutare la consulenza, ossia valore emotivo e finanziario oltre a quello di portafoglio1, dove il valore emotivo rappresenta un evidente elemento di differenziazione per gli investitori con consulenti umani. I risultati, riassunti nel seguente grafico, indicano che nel posizionare i loro servizi ai clienti potenziali ed esistenti i consulenti dovrebbero puntare sul valore emotivo che sono in grado di fornire.  La ricerca ha inoltre analizzato gli elementi che gli investitori prediligono nella consulenza offerta da presone fisiche e in quella automatizzata, che vengono riportati in dettaglio di seguito.

I clienti con consulenti persone fisiche traggono più valore emotivo dalla consulenza rispetto ai clienti con robo advisory

Fonte: Vanguard, 2021. Note: Sondaggio condotto nel luglio del 2021. Valore di portafoglio misurato in base alle attività di gestione del portafoglio, come asset allocation, diversificazione, ribilanciamento e performance; valore finanziario misurato in base alla pianificazione finanziaria, tra cui definizione degli obiettivi, strategie di risparmio e di spesa, gestione del debito, pensionamento e pianificazione successoria; valore emotivo misurato attraverso i risultati, tra cui fiducia nel consulente, serenità in merito al raggiungimento degli obiettivi e sicurezza in tempi di volatilità del mercato.

Valore emotivo

Per quantificare il valore emotivo percepito, abbiamo chiesto agli investitori di determinare la serenità emotiva in ambito finanziario offerta dal loro consulente. In primo luogo, abbiamo chiesto loro se avvertono serenità nel sapere che il loro consulente umano o digitale si occupa dei loro investimenti, dove la "serenità" è definita come "una sensazione positiva che deriva dal sapere che i propri investimenti sono sulla buona strada".

Abbiamo poi chiesto loro se si sentirebbero comunque sereni nel gestire personalmente i loro investimenti. Come si evince dal prossimo grafico, sebbene entrambe le categorie di investitori avvertano una notevole serenità grazie alla propria tipologia di consulenza, solo il 24% dei clienti con consulenti persone fisiche si sentirebbe sereno nel gestire personalmente i propri investimenti, rispetto al 59% degli investitori con robo advisory.

Gli investitori con consulenti umani avvertono più serenità

Fonte: Vanguard ed Escalent, 2021. Note: Sondaggio condotto nel luglio del 2021. Il campione include tutti coloro che hanno risposto alla domanda, per un totale di 1.308 clienti con consulenza umana e 337 con robo advisory. Gli investitori hanno valutato la serenità su una scala da 0 ("nessuna serenità") a 10 ("molta serenità"). Viene considerato che i clienti che danno punteggi compresi tra 8 e 10 abbiano serenità.

Gli investitori preferiscono una specifica tipologia di consulenza a seconda del servizio richiesto

La ricerca ha inoltre esaminato i servizi specifici che gli investitori preferiscono ricevere da esseri umani e da macchine, il che può aiutare i consulenti a posizionare la loro offerta per rafforzare e accrescere il loro business.

Lo studio ha evidenziato che gli investitori preferiscono un consulente umano quando si tratta di:

  • Fase di conoscenza del cliente, ovvero comprendere la propria situazione e i propri loro obiettivi di breve e o di lungo periodo tra cui quelli di  pensionamento.
  • Acquisizione della fiducia ovvero sviluppare una connessione e una relazione con i clienti.
  • Focalizzazione sul cliente: lavorare nell'interesse dei clienti, prendendosi cura di loro.
  • Fase di ascolto: far sentire i clienti ascoltati e compresi.
  • Condivisone: dimostrare empatia per le situazioni e le necessità personali dei clienti.

Gli investitori, invece, prediligono una consulenza digitale e automatizzata quando si tratta di eseguire attività con una forte enfasi sulla costruzione del portafoglio e compiti più funzionali, come ad esempio:

  • gestire gli aspetti fiscali tassazione, minusvalenze e  le plusvalenze in modo efficiente.
  • raccogliere input accurati dai clienti aiutandoli a capire come rispondere alle domande.
  • tener conto di scenari caratterizzati da diverse condizioni di mercato o eventi della vita (‘what-if’).
  • evitare che i dettagli, o interi conti, vengano trascurati.
  • diversificare gli investimenti.
  • semplificare per una gestione organizzata e coesa.

Implicazioni per i consulenti

I consulenti persone fisiche sono estremamente apprezzati dai loro clienti, che percepiscono un notevole valore aggiunto dalla collaborazione. La nostra ricerca fornisce alcuni spunti ai consulenti che desiderano raffinare la loro proposta e ottimizzare il loro valore aggiunto per i clienti esistenti e potenziali.

In primo luogo, i consulenti dovrebbero evidenziare il valore emotivo che sono in grado di offrire. Come si evince dalla ricerca, si tratta del principale fattore di differenziazione per i consulenti umani. Vale quindi la pena chiedervi se riuscite a trasmettere efficacemente il vostro impegno collaborativo a lungo termine volto ad aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi finanziari e di vita. In caso negativo, dovreste riesaminare il marketing o altri aspetti della vostra attività. È inoltre opportuno rafforzare le cosiddette "soft skill", ovvero le competenze relazionali, sia a livello personale che di gruppo.

I consulenti potrebbero inoltre riesaminare i loro processi di acquisizione e onboarding dei clienti, al fine di attrarre gli investitori con consulenti digitali propensi a passare a una consulenza umana. Gli utenti del robo advisory si aspettano un'esperienza priva di attriti. Aumentate la visibilità della vostra attività in modo che i potenziali clienti possano conoscere i vantaggi offerti dalla collaborazione con un consulente di fiducia.

Utilizzando il nostro elenco di preferenze degli investitori, i consulenti possono capire se le loro attività sono allineate a esse. Può essere utile stilare un inventario di tutti i servizi e delle attività che svolgete per conto dei clienti.

In definitiva, i consulenti dovrebbero allineare le loro risorse per adattarsi al meglio ai servizi in cui secondo gli investitori la consulenza umana fornisce il maggior valore. In altre parole, il personale della vostra società è allineato alle attività che forniscono quel valore emotivo e finanziario che gli investitori preferiscono ricevere da una persona fisica? Utilizzate la tecnologia nelle attività del portafoglio che possono essere automatizzate? In caso contrario, potrebbe essere il momento di capire quali strumenti possono migliorare l'efficienza e fornire il massimo valore ai clienti.

Leggete il rapporto completo per maggiori dettagli sulle attività e sui servizi che gli investitori preferiscono ricevere da un consulente umano o da uno digitale.

 

1 Valore di portafoglio misurato in base alle attività di gestione del portafoglio, come asset allocation, diversificazione, ribilanciamento e performance; valore finanziario misurato in base alla pianificazione finanziaria, tra cui definizione degli obiettivi, strategie di risparmio e di spesa, gestione del debito, pensionamento e pianificazione immobiliare; valore emotivo misurato attraverso i risultati, tra cui fiducia nel consulente, serenità in merito al raggiungimento degli obiettivi e sicurezza in tempi di volatilità del mercato. 

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